일본 비즈니스 전화의 기본, 담당자 부재시의 매너와 전언

일본 비즈니스 전화의 기본, 담당자 부재시의 매너와 전언

 

일본 비즈니스에서 전화 응대는 필수 스킬! 담당자 부재시의 매너와 전언 방법

 

전화 응대는 비지니스에 빼놓을 수없는 비즈니스 스킬입니다. 

비즈니스 전화로 요구되는 것은, "호감도" "정확성" "단순함" 

어떤 내용의 전화가 걸려와도 상대에게 실례가 없도록 응대하십시오. 

 

이번에는 전화 응대의 기본적인 흐름 전언 메모 작성, 휴대 전화 매너를 확인해 봅시다.

 

 

일본 비즈니스 전화 응대, 전화 받기의 기본

■ 목소리는 한 톤 높게
전화 목소리가 어둡고 중얼 중얼한다면, 대응의 의지없이 불친절한 느낌을 받습니다.

전화를 받을 때는 정상적인 톤보다 약간 높은 목소리가 상대방에게 듣기 편합니다.

복식 호흡을하고 큰 소리로 힘차게 합시다.

 

또한 통화 중 메모를 취할 수 있도록 전화 옆에 항상 펜과 메모장을 준비해 두십시오.

■ 전화벨 세 번 이하에 받기
전화벨이 세 번 울리기 전에 받습니다.

사람이 전화를 했을 때, 대기 시간이 "11 초"를 지나면 실망하기 시작한다는 연구보고가 있습니다.

만일 전화벨 세 번을 넘기고 받았을 시에는 

 

"오래 기다리셨습니다. oo(회사명) 입니다."

『大変お待たせしました。○○（社名）でございます』

라 하며 받읍시다.

 

■ 부서명까지 이야기 한다.
부 나 과의 직통 전화의 경우

 

"예, ○○ (회사 명) ○○ 부 (과) 입니다."

『はい、○○（社名）○○部（課）でございます』

위 처럼부서 이름까지 말해 나오는 것이 정답.

부서를 말하는 경우에, ○○ 부 (과)에 걸쳐 온 고객이나

거래처의 담당자는 전화를 받은 사람에게 "그곳은 ○○ 부 (과)입니까? "라고

확인하지 않아도 되게끔 합니다.

■ 상대가 회사명 성명을 자칭하면서, "신세를지고 있습니다"라고 이야기한다면
비록 처음 이야기한 상대라도

"항상 신세를 지고 있습니다."

『いつもお世話になっております』

라고 자신이 회사를 대표하여 인사하는 것이 예의입니다.

 

 

 

케이스 별 전화 응대 방법

■ 상대가 이름을 밝히지 않은 경우
"실례지만 성함을 여쭈어도 좋을까요"

『失礼ですが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか』
"실례입니다만, 어느 분이 신지요?"

『失礼でございますが、どちら様でいらっしゃいますか』

라고 상대의 이름을 확인합시다.

■ 상대방의 목소리가 들리지 않는 경우
"죄송합니다. 전화가 조금 먼 것 같습니다."

『申し訳ございません。お電話が少々遠いようでございます』
"죄송합니다. 전화가 조금 먼 것 같습니다만 ......"

『申し訳ございません。お電話が少々遠いようですが……』


라고 들리지 않는 것을 우회적으로 전달합니다.

■ 회사 명만 이야기 하며, 이름을 밝히지 않은 경우
" 주식회사 ○○의 어느 분이신지요?"
『株式会社○○のどちら様でいらっしゃいますか』

■ 이름만 밝히지 않은 경우
" 죄송합니다만, 어디의 △△ (이름) 님 이신지요?"
『恐れ入りますが、どちらの△△（名前）様でいらっしゃいますか』

 

전화를 전할 때의 주의점

■ 전할 사람의 이름을 확인
상대방이 "저야말로 신세를지고 있습니다. 야마다 과장을 부탁합니다."로 지목하면
『こちらこそお世話になっています。山田課長をお願いします』

"야마다로군요. 알겠습니다."

『山田でございますね。かしこまりました』

라는 말로 전달할 사람의 이름을 다시 한 번 확인하고

"잠시만 기다려주십시오"
『少々お待ちくださいませ』

라고 끊고 나서 전화기를 '보류'상태로 합니다. 

외부 당사자들과 상사에서도 직책이나 경칭은 생략하고 "야마다"라고 겸양 표현을 사용합니다. 

직함을 붙이는 경우에는 "과장 다나카로군요"『課長の田中でございますね』

라고 말합니다.

■ 전할 상대에게 제대로 전달
" 야마다 과장님, 주 ○○의 △△님께 × 번으로 전화가 왔습니다"
『山田課長、株式会社○○の△△様から×番にお電話が入っております』

라고 회사 명과 이름을 정확하게 알려줍니다. 이때 야마다 과장이 전화를 받을 수 있는지의

여부를 확인하고 확실하게 전달합니다.

■ 전할 상대가 통화 중일 경우
" 지금, 야마다는 다른 전화를 받고 있습니다. 끝나는대로 이쪽에서 전화하겠사오니,

전화 번호를 알려 주실 수 있을까요."
『ただいま、山田は他の電話に出ております。終わり次第こちらからお電話いたしますので、

お電話番号をお聞かせいただけますでしょうか』

라고 상대방의 전화 번호를 확인합니다.
 
전할 상대가 부재시의 대응 상대방에 전하는 방법

 

부재의 전달 방법은 상황에 따라 달라집니다.

■ 외출하여 부재인 경우
"죄송합니다. 공교롭게도 야마다는 외출하고 있습니다. 

오후 5시 30 분경 귀사 예정입니다. 돌아오면 연락 드려도될까요?"
『申し訳ございません。あいにく山田は外出しております。

午後5時30分頃、帰社予定でございます。戻りましたら、ご連絡いたしましょうか』

지목 사람이 전화를 받지 않는 것을 회사를 대표하여 사과하고

현재의 상황을 전합니다.

게다가 상대의 의향 (회신 필요 여부)을 확인합니다.

 

"점심 식사로 나가 있다" 는 상황은 외출의 변형이므로 그대로 응용할 수 있습니다.

"죄송합니다. 공교롭게도 야마다는 점심식사에 나와 있습니다.

오후 1시 반에 다시 돌아옵니다. 돌아 오면 연락 드려도될까요? (이쪽에서 전화를 드릴까요?)"
『申し訳ございません。あいにく山田はお昼に出ております。

午後1時半には戻ると思います。戻りましたら、

ご連絡いたしましょうか（こちらからお電話を差し上げましょうか）』

지각 등의 문제시 상대방에 지각이라는 것을 그대로 알릴 필요는 없습니다. 

이동 중에도 같은 대응을 하고 "오전 11 시경 귀사 예정입니다 ......"라고 출근 잠재 시간을 알려주십시오.

■ 사내 회의의 경우
"죄송합니다. 공교롭게도 지금 회의 중입니다. 

오후 5시 30 분에 끝날 예정입니다. 회의가 끝나면 연락을 드릴까요?"
『申し訳ございません。あいにくただいま会議中でございます。

午後5時30分に終わる予定です。会議が終わりましたら、ご連絡いたしましょうか』

회의 중이라서 나올 수없는 것을 알려줍니다.

이것이 기본 응대입니다. 

 

그러나 야마다 과장으로부터 "회의 중에도 전화 전하기"라고 미리 들었다면.

회의 중임을 상대에게 말할 필요가 없습니다. 회의실에 내선에 연락합시다.

■ 접객 중의 경우
지목 사람이 접객 중의 경우는 찾아온 고객이 우선됩니다. 긴급한 경우를 제외하고는

" 죄송합니다. 공교롭게도 지금, 접객 중입니다. 이따가 이쪽에서 연락하겠습니다 "

『申し訳ございません。あいにくただいま、来客中でございます。

のちほどこちらからご連絡させていただきます』

고 전합시다. 긴급한 용건의 경우에는 방문자와 대화를 중단하지 않도록

타이밍을 가늠하고 다음과 같이 전하십시오.

"이야기 중에 실례하겠습니다"「お話し中、失礼いたします」

 

라고 방문자에게 사과를 하고

방문자는 전언 내용을 알지 못하도록 메모에 써 지목된 사람에게 전달합니다.

■ 화장실 등으로 자리를 비울 경우
" 지금 자리를 비우고 있습니다"

『ただ今、席を外しております』


라고 말한 이후,
" 어떻게 할까요?"

『いかがいたしましょうか』
" 돌아 오면 연락 드릴까요?"

『戻りましたら、ご連絡差し上げましょうか』
" 이따가 이쪽에서 다시 연락드릴까요? "

『のちほどこちらからおかけしましょうか』


등 상대의 모습에 따라 응대합니다. 

여기에서는 화장실에 가있다, 탕비실에 가있다,는 내용을 말할 필요가 없습니다. 

 

가이드도 전화 응대시 "곧 돌아 온다고 생각합니다"「すぐに戻ると思います」

라는 답변을 받을 수 있습니다. 

 

그러나 "즉시" "조금"이라는 시간의 감각은 사람마다 다릅니다.

애매한 표현은 피하고 "5 분 뒤에 돌아옵니다."「5分程度で戻ります」

 

등 가능한 한 구체적으로 대답합시다. 상대가 너무 서두르는 것 같으면

"저 ○○(당신의 이름)가 용건들어도 되겠습니까?"「わたくし○○がご用件を承りましょうか」

라는 응대도 필요합니다. 이 경우에는 용건을 듣고 전언 메모를 씁니다.

■ 결근의 경우
결근의 이유를 상대로 말할 필요가 없습니다.

"공교롭게도 오늘 야마다는 쉬고 있습니다. 내일 출근하면 연락을 드리도록 할까요?"
『あいにく、本日、山田は休んでおります。明日、出社しましたら、ご連絡いたしましょうか』

(전언을 받는 패턴)
" 공교롭게도 오늘 야마다는 쉬고 있습니다. 괜찮으시면, 용건을 듣겠습니다만...... "
『あいにく、本日、山田は休んでおります。よろしければ、ご用件を承りますが……』

이 경우 다음에 전하는 전언 메모를 씁니다. 

이것은 "출장중인 경우" 도 마찬가지입니다.

" 공교롭게도 야마다는 출장 중입니다. 다음주 월요일, 13 일 출근 예정입니다. 

괜찮으시면, 용건을 듣겠습니다만...... "

『あいにく、山田は出張中でございます。来週月曜日、13日に出社の予定でございます。

よろしければ、ご用件を承りますが……』

전화 응대의 용건을 듣는 법
지목한 사람이 외출한 경우 또는 결근이나 출장중인 경우

"용건을 여쭈어도 될까요?"라고 제안합니다. 상대가

" 그럼 돌아온 후 (출근 후), 전화 주시도록 전해주세요"

『それでは、お戻り後（出社後）、お電話くださるようお伝えください』
" 그럼 전언을 남겨주십시오."

『それでは、伝言を残してください』


라고 말하면, 전언 메모가 필요합니다. 

전화를 걸어온 상대방의 회사명, 성명, 전언의 내용을 기록하고 연락처를 물어 봅니다.

" 알겠습니다. 죄송합니다만, 만약을 위해 전화 번호를 부탁합니다 "

『かしこまりました。恐れ入りますが、念のためお電話番号をお願いします』


라고 물어 메모 용지에 기입합니다. "03-XXXX-XXXX입니다"라고 상대가 말하면,

" 감사합니다. 그러면 복창합니다. 03-XXXX-XXXX 주식회사 ○○의 △△ 님 이네요.

야마다가 돌아오면 (출근하면) 확실히 이야기 하겠습니다. 저, ○○(당신의 이름)이 접수하였습니다.

전화 주셔서 감사합니다 "
『ありがとうございます。それでは復唱します。03-XXXX-XXXX株式会社○○の△△様でいらっしゃいますね。

山田が戻りましたら（出社しましたら）確かに申し伝えます。

わたくし、○○が承りました。

お電話ありがとうございました』

라고 전언 내용은 반드시 복창합시다.

또한 전화를 받은 자신의 이름을 자칭하는 것으로 책임 소재를 분명히 합시다.

그럼으로써 신뢰를 얻을 수 있고 상대방은 안심합니다.
 
전화 응대의 전언 메모 포인트
정확히 듣기, 용건은 정리 하여 적어 봅시다.

다음이 확실히 지목에게 전해지는 메모를 만들 때에 포인트입니다.

1.5W3H으로 메모
When / Who / Where / What / Why의 5W에 

How / 아무리 (How much) / 얼마나 (How many)의 3H 더한 '5W3H'으로 적어보세요. 

구체적으로는 「언제」 「상대의 회사명 · 부서명 · 이름」

「전화를 받은 자신의 이름」 「상대의 용건」 「무엇을 해야 하는지 (확인만 OR 재 통화 등) 등 입니다.

2. 내용은 반드시 복창한다.
휴먼 에러 (말 실수 · 물어 실수)를 피하기 위해 복창합니다.

3. 문장이 아니라 요점을 알 수 있도록 
줄줄히 적힌 문장은 중요한 요점을 놓치게 할 수 있습니다. 

요점만 적어 보기 쉽고, 알기 쉽게 쓰는 것이 포인트입니다.

4. 메모의 존재를 구두로 전달하는 것이 확실성이 증가
메모를 책상에 놓을 때까지가 아니라 그것을 구두로 확실하게 전하는 것까지가 당신의 일입니다.


전화 상대방의 용건이 자신이 모르는 경우
"죄송합니다. 제가 알기 어렵기 때문에, 지금, 담당으로 전화를 바꾸겠습니다. "

『誠に申し訳ございません。私ではわかりかねますので、ただいま、担当の者と代わります』

침착하고 성실하게 전화 응대하면, 그 자세는 상대에게 전해집니다. 

전화 응대에 어느 정도의 '익숙함'이 필요하기 때문에 적극적으로 전화를 취하도록 하십시오.

익숙해 오면 재치있는 멋진 응대도 할 수 있어요.
 
비즈니스 현장에서 휴대 전화를 사용할 때의 매너

일 용건도 휴대 전화로 교환 할 수도 많을 것입니다. 

그 때 조심하지 않으면 안되는 것이 역시 매너입니다.

■ 큰 소리로 일 관련의 전화는 자제
걸으면서 휴대 전화를 귀에 대고 큰 소리로 비즈니스 상호 작용을 하고있는 사람을 잘 볼 수 있습니다.

또한 음식점에서 주위 사람들에게 들리도록 큰 소리로 휴대 전화를 사용하여

일의 이야기를 하고있는 사람에게도 발생합니다.

모두 2 가지 측면에서 매너 위반입니다. 

하나는 주위 사람에게 민폐를 끼치는 것

다른 하나는 회사와 업무상의 기밀이 유출 될 수 있는 것입니다.

 

전자는 사회인으로서의 매너이고, 후자는 비즈니스맨으로 꼭 주의해야 할 매너입니다.

거래처나 고객, 경쟁사의 사람이 가까이 있어 듣고 있으면

당신이 무슨 말을 하는지 알 수 있습니다.

"○○ 회사의 담당자가 멍청한 사람이네"

"○○ 회사는 경영 상태가 좋지 않은 것 같습니다"등, 구체적인 사명을 내고 조롱하는 일은 절대하지 맙시다.

■ 회의 중이나 상담 중에는 매너 모드로
회의 중이나 상담 중에는 매너 모드와 자동 모드로 두는 것이 매너입니다. 

또한 상대가 "전화를 해도 괜찮습니다"라고 말하지 않는 한

전화가 있어도 전화에는 나오지 않는 것이 매너입니다.

얘기하는 중에 전화를 받으면 상대방과의 대화를 중단시켜 버릴뿐만 아니라

"예의가 결여된 사람" 이라는 낮은 평가를 버릴 수도 없습니다.

■ 시간대를 선택
휴대 전화라도 걸어 좋은 것은 기본적으로 상대가 일하는 시간입니다.

통근중인 것으로 예상되는 시간도 피합니다.

비상 사태에 즉시 연락을 취해야하지 않는 경우를 제외하고는

메일로 연락을하거나 다음날 아침에 연락합니다.

■ 작업중인 개인 전화 금지
업무 중에 개인 전화를 걸거나 이메일이나 LINE을하는 것도 NG입니다. 

근무 시간은이란 회사에 노동을 제공하겠다고 약속한 시간이기 때문에

개인적인 용건을 우선적으로는 안됩니다.

■ 개인도 주의가 필요
개인적으로 휴대 전화를 걸 때도 함부로 작업 내용을 말하지 말라고합니다. 

상대가 친구도 주위에서 듣고있는 사람은 회사와 업무 내용이 누설입니다.
 

 

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[ 이 기사는 일본 기사를 번역한 것입니다. ]

 

출처 - allabout.co.jp/gm/gc/297596/

電話対応の基本と担当者不在時のマナーや伝言方法

 

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